Herr Backhaus, was erwartet mich unter @DB_Bahn?
Dort erwarten Sie zwischen sieben und neun bahneigene Call-Center-Agents, die Ihnen Service- und Support-Anfragen rund um den Personenverkehr der Bahn beantworten. So wie im echten Leben: Sie können ja jetzt schon jederzeit in ein Reisezentrum gehen, die Zugbegleiter ansprechen oder im Call-Center anrufen beziehungsweise eine Mail schreiben. Alle diese Menschen dort werden Ihnen immer nach besten Kräften helfen. Und jetzt, wo sich sehr viele Menschen auch im Netz austauschen, geht es darum, dieses Prinzip ins Social Web zu übertragen.
Mit wie vielen Anfragen am Tag rechnen Sie?
Wir haben im Vorfeld eineinhalb Jahre lang analysiert, wie oft Menschen über die Bahn twittern. Aus diesen Zahlen haben wir ein Mengengerüst erarbeitet, das im Normalbetrieb auf ungefähr 300 zu bearbeitende Anfragen pro Tag kommt. Da sind natürlich nicht die generellen Bemerkungen und Kommentare dabei, bei denen wir nichts Konkretes tun oder einen konkreten Mehrwert für die Kunden bieten können. Eine Maßgabe ist, dass wir grundsätzlich nur dann reagieren, wenn uns eine konkrete Frage gestellt wurde, oder wenn wir einen konkreten Beitrag leisten können. In den ersten Tagen rechnen wir mit deutlich mehr Anfragen, aber wir gehen davon aus, dass sich das nach ein bis zwei Wochen normalisiert.
Kann ich da auch fragen, wo mein Koffer ist, wenn ich den unterwegs im Zug vergessen habe?
Ja.
Und was machen Sie, wenn die Antwort mal mehr als 140 Zeichen benötigt?
Bei komplizierten Sachverhalten, insbesondere, wenn es um persönliche Daten geht, führen wir einen „Kanalwechsel“ durch. Das heißt, wir verlagern die gesamte Kommunikation auf E-Mail. So können wir Anfragen intern besser verarbeiten, unter anderem verlangt das bei persönlichen Daten auch der Datenschutz. Und dann gibt es immer wiederkehrende Themen, wie zum Beispiel Anfragen zu Fahrgastrechten, wo wir Texte vorbereitet haben, auf die wir dann verlinken. Die befinden sich in den „Service Notizen“. Und bei einfachen Auskunftsanfragen, wie zum Beispiel zu Zugverbindungen, leisten wir „Hilfe zu Selbsthilfe“ und verweisen auf die Online-Auskunftsdienste, wie zum Beispiel m.bahn.de oder eine der diversen Apps. Dort bekommen die Kunden sehr viel schneller die gewünschte Information. Wir würden ja auf exakt die gleichen Daten zugreifen.
Ihr Twitter-Team umfasst acht Mitarbeiter. Wird das denn reichen, um zig Kunden binnen kurzer Zeit zu beruhigen, wenn – sagen wir – mal wieder ein ICE ausfällt oder mehr als eine Stunde Verspätung hat?
Im Falle eines besonderen Ereignisses bereiten wir einmal die Information vor und können dann sehr schnell auch dutzende bis hunderte Anfragen bedienen. Wenn es so viele individuelle Anfragen gibt, werden wir allerdings an unsere Grenzen stoßen. Das ist uns bewusst. Wir werden dann sehr schnell reagieren, indem wir sagen „Anfrage erhalten, wir kümmern uns“, und dann die Anfragen Stück für Stück abarbeiten. Und wenn uns die Anfragen wirklich überrollen, wechseln wir so lange in einen reinen Informationsmodus, bis wieder Luft ist. Das bedeutet, dass wir dann in Echtzeit über alle neuen Erkenntnisse informieren, ohne dabei auf jede einzelne Anfrage einzugehen. Das ist in fast allen Fällen auch sachgerecht, weil die vielen Menschen alle sehr ähnliche Fragen stellen. Wir fahren derzeit ein Pilotprojekt, um konkrete Erfahrungen zu sammeln, und um dann das Konzept so schnell wie möglich anzupassen.
Wie lange hat Ihr Twitter-Schalter geöffnet – rund um die Uhr?
Während der Pilotphase haben wir werktags von 6 bis 20 Uhr geöffnet.
Wer sitzt am anderen Ende und beantwortet meine Fragen? Sind das Callcenter-Mitarbeiter?
Ja, das sind gut ausgewählte und zusätzlich ausgebildete Mitarbeiter aus dem bahneigenen Call-Center, die jahrelange Erfahrung im Beantworten von Kundenanfragen haben und alle internen Systeme aus dem Eff-eff beherrschen. Außerdem haben wir die Leute nach Ihrem kommunikativen Talent ausgewählt. Sie sind alle motiviert und freuen sich auf eine neue, spannenden Aufgabe. Das Projekt hat bahnintern eine enorm hohe Aufmerksamkeit und die Call-Center-Agents empfinden die Aufgabe als echte Auszeichnung – die es auch ist.
Typischerweise studieren Callcenter-Mitarbeiter genau ein, wie sie Kunden begrüßen und verabschieden. Könnte das auf Twitter nicht schnell schablonenhaft wirken?
Absolut richtig. Das war einer der wichtigsten Punkte in der zweiwöchigen Schulung. Die Agents müssen lernen, ohne Textbausteine auszukommen und ihre eigene persönliche Art einzubringen. Wir haben das viel trainiert, aber bis das wirklich sitzt, wird sicherlich noch eine Weile vergehen. Kein Training kann die Praxis ersetzen.
Die Facebook-Fanpage zum Chefticket wurde irgendwann abgeschaltet – wohl auch, weil sich die Fans weniger mit dem Angebot beschäftigt, dafür aber mehr ihrem Bahn-Ärger Luft gemacht haben. Wann schalten Sie den Twitter-Kanal wieder ab?
Der Twitter-Kanal ist auch dafür konzipiert, dass Kunden ihrem Bahn-Ärger Luft machen können. Wenn wir dann helfen können – umso besser. Aber das ist bestimmt kein Grund, den Kanal wieder abzuschalten. Eher im Gegenteil.
Nach Twitter wollen Sie auch auf Facebook einen sogenannten Service-Kanal eröffnen. Wann wird das passieren?
Nach unseren aktuellen Planungen im Laufe des Juli.
Und wie wird sich die Fanseite von Twitter unterscheiden?
Wir haben einen vierstufigen Aufbau in unserer Social Media Strategie: Erstens informieren. Zweitens Anfragen antworten. Drittens durch intelligente Apps Mehrwerte bieten. Und viertens Ticketaktionen und Kampagnen zu fahren. Über Twitter können wir aufgrund der Charakteristik von Twitter nur die ersten beiden Stufen abdecken. In Facebook stellen wir alle vier dar.
